Возврат товара при покупке через интернет

Содержание
  1. Возврат товара в интернет-магазин…
  2. Возврат товара надлежащего качества в интернет- магазин
  3. Возврат товара ненадлежащего качества
  4. Возврат купленного товара в интернет-магазине
  5. Какой товар можно вернуть
  6. Порядок действий
  7. Как быть со скидками
  8. Если нужна экспертиза
  9. Кто оплачивает расходы за возврат
  10. Возврат денег (если продавец отказывает)
  11. Претензия по товару надлежащего качества
  12. Возврат товара в интернет-магазин: сроки, условия и пошаговая инструкция
  13. Положения закона относительно возврата товара в интернет-магазин
  14. Сроки возврата
  15. Условия возврата
  16. Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?
  17. Пошаговая инструкция
  18. Возврат товаров, приобретенных в зарубежных интернет-магазинах
  19. О возврате товаров в интернет-магазин: как вернуть купленные вещи, правила
  20. Правила возврата товара в интернет-магазин
  21. Основания для возврата товара
  22. Что нельзя вернуть в онлайн-магазин
  23. Перечень документов и порядок возврата товаров в интернет-магазин
  24. Шаги покупателя при отказе магазина в приёмке товара
  25. Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать
  26. Общие положения
  27. Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества
  28.  Как вернуть деньги?
  29. Как оформить возврат товара?

Возврат товара в интернет-магазин…

Возврат товара при покупке через интернет

Покупки через интернет-магазины давно стали объективной реальностью, а не исключением из правил. Приобрести таким способом можно товар любой категории, от продуктов, косметических средств до серьезной интеллектуальной техники.

Однако, нередко  возникают ситуации, когда по тем или иным причинам купленный товар не устраивает покупателя и он намерен вернуть его продавцу.

В этом случае права покупателя защищает Федеральный Закон «О защите прав потребителей», а также Гражданский кодекс РФ. Важным документом для регулирования процесса возврата товара в интернет-магазин служит также документ под названием «Правила продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612.

Поскольку в Интернет-магазине как раз осуществляется дистанционный способ продажи, то в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей».

Она  посвящена дистанционной торговле, поскольку этот вид товарообмена становится все популярнее в последнее время.
Статья определяет, что потребитель, не объясняя причины, вправе отказаться от покупки в любое время до ее доставки и в течение семи дней после передачи товара.

Правда, при этом должен быть соблюден ряд условий, о которых речь пойдет ниже.

Возврат товара надлежащего качества в интернет- магазин

Итак, в момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть письменно предоставлена информация  о праве вернуть товар в течение 7-и дней.  Эта информация может быть  указана на чеке, товарной накладной, акте приема- передачи или ином документе и содержать:

  • адрес продавца,
  • режим его работы,
  • максимальный срок возврата,
  • предупреждение о сохранении внешнего вида и свойств товара,
  • документ о факте продажи товара с указанием суммы покупки и порядка возврата денег.

Если нет информации хотя бы по одному из перечисленных пунктов, то  срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар в интернет-магазин, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А, значит, обменять или потребовать возврата денег покупатель может за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию.

То есть, он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Возврат товара в интернет- магазин возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  • сохранение внешнего вида товара. Это значит, что товар не должен иметь следов использования, должны быть сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если возврат товара в интернет-магазин будет произведен через курьерскую почту, то вам не смогут отказать в его приемке  на том основании, что упаковка товара помята;
  • сохранение потребительских свойств товара. Продавец вправе провести проверку на сохранность потребительских свойств возвращаемого товара:
  • наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи).Хотя закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели), на практике, во избежание лишних споров, лучше завести привычку сохранять чеки.

Если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем, то вернуть его нельзя (например, товар изготовлен по заказу специально для покупателя).

При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон с приложением самого товара и документов.

Если деньги за возвращаемый товар не были переданы продавцом в момент составления акта, то продавец обязан их передать в течение 10-ти дней после составления акта одним из способов:

  • наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
  • почтовым переводом;
  • путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.

При этом, покупатель обязан компенсировать продавцу все расходы, связанные с доставкой возвращенного товара, а вот расходы, связанные с перечислением денег,  несет продавец.

Примечание: обязательно нужно сохранить копию акта о возврате. Если в течение 10-ти дней не поступят деньги, то без акта будет сложно доказать сам факт покупки и возврата товара.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

  • замены товара  на аналогичный или на другой товар с перерасчетом цены;
  • уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам;
  • устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение);
  • вернуть товар продавцу с возвратом уплаченных денежных средств.

Опыт работы обществ по защите прав потребителей свидетельствует, что особенно неохотно продавцы принимают обратно сложные технические товары, на которые установлены гарантийные сроки.

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей.
Он имеет право потребовать:

  • замены товара на аналогичный или на другой товар с перерасчетом цены;
  • вернуть товар продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

  • Если на товар установлен гарантийный срок — в течение гарантийного срока;
  • Если на товар не установлен гарантийный срок — в течение разумного срока, но не более 2 лет

Итак, права  потребителя, приобретшего технически сложный товар с недостатками, будут разными в зависимости от того, сколько времени прошло с момента покупки.

Если не позднее 15 дней, после того как в доме появился новый холодильник или телевизор, выяснится, что у покупки есть дефекты, то обменять или вернуть товар в этом случае можно. Следует незамедлительно оформить требование о возврате документально.

Для этого надо написать продавцу заявление в двух экземплярах, один из которых остается у продавца, другой, с отметкой о приеме претензии, у покупателя. Претензия должна быть в письменном виде, в ней обязательно должно быть указано следующее:

  • лицо, которому направлена претензия (директор магазина);
  • потребитель, от кого исходит претензия ( ФИО);
  • суть претензии;
  • дата, подпись;
  • приложить к претензии копию чека, копию гарантийного талона и технического паспорта.

В заявлении целесообразно указать, желает потребитель присутствовать при проверке и экспертизе товара или доверяет провести их продавцу самостоятельно. Учитывая вероятность последующих судебных разбирательств, желательно заверить отметку о подаче заявления печатью продавца.

Если же продавец не соглашается принять заявление, то его можно отправить почтой ценным письмом с уведомлением о вручении адресату. В течении 10 дней ожидайте ответа. Все дальнейшие действия продавца по приему товара и возврату денег должны укладываться в сроки, определенные Законом.

При возникновении конфликтных или спорных ситуаций целесообразно обратиться за помощью в общество защиты прав потребителей по месту жительства.

Помните о том, что в тех случаях, когда идет спор между продавцом и покупателем, государство, как правило, на стороне покупателя. Даже, если у вас не получится договориться с продавцом, смело идите в суд: вероятность того, что вы выиграете процесс, близка к стопроцентной.

Еще один совет:  проверяйте любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки. Подписывая акт доставки, обязательно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.). Кстати, акт должен быть в 2-х экземплярах. Поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта.

Также требуйте копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде. Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.

Удачных Вам покупок!

Источник: https://www.zakon-dlya-vseh.ru/35881

Возврат купленного товара в интернет-магазине

Возврат товара при покупке через интернет

Loading…

Приобрести через интернет-магазины можно продукцию продовольственной, хозяйственной и иных категорий.

Нередки случаи несоответствия товара заявленному качеству или цене. В результате требуется возврат покупки продавцу.

Покупка с помощью интернета налагает определенные условия на продавца. Правовую основу регулирует ФЗ «Зашита прав потребителей», ПП РФ №612 от 27.09.2007 «Правила продаж товаров дистанционным путем».

Какой товар можно вернуть

Интернет-магазины, пользуются неосведомленностью граждан, и, ссылаясь на списки ст.25.1 ФЗ о защите потребительских прав, отказываются совершать возврат продукции, не попадающей в эти списки. Присутствующие дефекты положения не меняют.

Статья 26.1 ФЗ о покупках, сделанных дистанционно, такие списков не содержит.

Закон регулирует не только права покупателей. Права продавцов также попадают под регулирование. При возврате покупки должны сохраняться товарный вид купленной продукции и потребительские качества.

Не примут товар, если он: сломан или подвергался эксплуатации, на внешней части есть дефекты, полученные механическим путем. В таком виде иногда присылается покупателю. Помочь в решении вопроса сможет проведение независимой экспертизы.

Порядок действий

Каждый гражданин может совершить отказ от продукции, купленной в интернет-магазине без объяснения причин в семидневный срок.

При получении продукции посредством доставки прилагается напоминание, указывающее на это положение. Если напоминания нет, то срок возврата продлевается до трех месяцев со дня получения товара и объяснения причин не требует.

Напоминание содержит:

  • адрес пункта по приему возвратной продукции;
  • периоды работы;
  • ограничения сроков совершения возврата;
  • требования к целостности приобретенного товара;
  • порядок возврата денежных средств в указанные сроки.

Если в памятке отсутствует часть пунктов покупатель может не получать товар, так как права не соблюдены.

Товар, приобретенный дистанционно, нельзя вернуть, если он изготовлен на заказ и недочеты изготовления в заказе отсутствуют.

По установленному законодательству для возврата не требуется чек, подтверждающий покупку. Подтверждающим фактором служат: электронная переписка, штамп упаковки товара, показания свидетелей и иные. Полученный чек лучше сохранить до тех пор пока принимается решение: оставить товар или вернуть.

Во время получения, целостность проверяется при сотруднике доставки или почтового отделения. Если во время осмотра обнаружены повреждения, сведения записывают в акт доставки.

Покупателю на руки выдается 2-й экземпляр с копией.

Когда товар присылается в разобранном виде, в акте делается соответствующая запись.

Он поможет вернуть покупку без дополнительных проблем при обнаружении недостающих запчастей или дефектов производства.

Как быть со скидками

Купленный товар без брака с учетом скидки, подлежит обмену или возврату в магазин поставщика в соответствии с ФЗ ст.25 Закона «Защита прав потребителей».

Порядок не отличается от возврата бракованного товара без скидки.

Если товар приобретался с дефектами, указанными поставщиком в акте, то он возврату не подлежит. Вернуть можно только в случае обнаружения дополнительных дефектов при эксплуатации.

Если нужна экспертиза

Интернет-магазины, как и обычные, не застрахованы от поступления бракованной продукции.

Если на протяжении 14 суток после покупки у нее обнаруживаются дефекты, оформляется требование о возврате.

В адрес продавца направляется заявление в двух экземплярах, с указанием:

  • лица по приему претензии;
  • ФИО покупателя;
  • описание неисправности или дефекта;
  • подпись покупателя;
  • дата составления;
  • прилагается копия чека или иной документ подтверждающий покупку.

Магазин оставляет за собой право проведения экспертизы определяющей дефект или поломку. Потребитель указывает в заявлении о своем желании присутствовать при экспертизе.

Заявление заверяется печатью магазина. Оно станет главным аргументом во время возможного судебного разбирательства. Если продавец отказывается принимать заявление, его отправляют почтой с уведомлением. Ответ поступает в течение 10 суток.

Кто оплачивает расходы за возврат

Когда покупатель возвращает товар без брака, продавец оформляет акт, в котором должны подписаться обе стороны.

Деньги передаются в течение 10 дней со дня составления акта, способом, выбранным покупателем:

  • перечисление на расчетный счет;
  • почтовый перевод;
  • наличными средствами.

Так как товар соответствовал заказу, был надлежащего качества, магазин оставляет за собой право взыскания компенсации затрат на доставку возврата. Проценты за перечисление денежных средств за товар оплачивает продавец.

Если будет утеряна копия акта возврата до поступления денег, доказать факт покупки возврата товара будет невозможно.

Возврат денег (если продавец отказывает)

Встречаются ситуации, когда продавец не возвращает деньги за товар ни при его сдаче по акту, ни спустя 10-дневный период. Отказывается принять товар и вернуть деньги не отражая данный факт документально. В этом случае надо составить претензию и обратиться с ней в суд:

  • по адресу продавца;
  • по месту жительства ИП осуществляющего продажу;
  • по месту вступления в силу договора.

Если магазин требует предоплату для гарантии покупки товара, проверьте сведения о магазине. Предоплату делайте наложенным платежом. В случае списания денег со счета без предоставления товара, обратитесь в банк и опротестуйте платеж.

Одновременно с этим обратитесь в полицию и напишите заявление о совершении мошеннических действий. Укажите сведения о продавце.

В случаях спора закон на стороне покупателя. Если продавец отказывает в компенсации, то суд обязательно признает правоту покупателя.

Претензия по товару надлежащего качества

Бланк, образец заполнения претензии можно скачать по ссылке внизу.

Претензия составляется в двух экземплярах:

  1. В информационной части указываются реквизиты продавца и личные данные.
  2. В тексте претензии указывается марка, артикул, дата покупки товара.
  3. Последовательно излагается выявленный дефект, поломка.
  4. Указывается требование на проведение независимой экспертизы.
  5. Излагаются требования – обмен, возврат денежных средств, осуществление ремонта.
  6. Указывается дата.

Претензия передается лично сотруднику или отправляется почтой с уведомлением. К претензии прикладывается копия чека, подтверждающего покупку. Оригинал хранится у покупателя.

Скачать образец (бланк) заявления о возврате товара в интернет-магазин

Заявление на возврат (Формат .pdf, Объем файла 133кб)

Претензия (Формат .pdf, Объем файла 76кб)

Претензия на некачественный товар (Формат .doc, Объем файла 20кб)

Источник: http://vozvrat-tehniki.ru/vozvrat-tovara-v-internet-magazin.html

Возврат товара в интернет-магазин: сроки, условия и пошаговая инструкция

Возврат товара при покупке через интернет

Многие из нас совершают покупки онлайн, но далеко не каждый знает, как с наименьшими для себя потерями осуществить возврат товара в интернет-магазин. Поговорим как раз об этом.

Положения закона относительно возврата товара в интернет-магазин

Данный вопрос детально освещен в статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Поскольку у покупателя, приобретающего товар в сети, отсутствует тактильный и прямой зрительный контакт с выбранным предметом, закон устанавливает значительные преимущества возврата товара в интернет-магазин при таком виде покупки:

  • до момента отправки заказа можно сделать возврат предмета в любое удобное время;
  • в течение 7 суток со дня получения товара на руки можно вернуть его, не указывая на причины;
  • вернуть разрешается абсолютно любые товары: нижнее белье, средства личной гигиены, парфюмерию, детские игрушки.

Перечень запрещенных к возврату продуктов при купле-продаже онлайн не действует. Исключение составляют лишь случаи, когда товар изначально заказывался под личные параметры конкретного человека.

Например, при пошиве женского платья выбранной модели с учетом размеров. Закон устанавливает также дополнительные обязанности продавцам интернет-магазинов.

Публикуя товар на своих сайтах, они должны подробно выкладывать всю интересующую покупателей информацию о его характеристиках:

  • свойства;
  • полное наименование предмета;
  • цена;
  • адрес производителя;
  • порядок оплаты и доставки;
  • срок эксплуатации;
  • срок гарантии;
  • условия пользования им.

Помимо этого, после совершения сделки, отправляя товар адресату, продавец должен приложить к нему в письменном виде опять же сведения о продукте, а также условия возврата.

Сроки возврата

Если продавец не забыл выполнить все предусмотренные законом действия, то срок возврата купленного продукта составляет не больше 7 суток. Если же прописанные условия продажи были нарушены со стороны продавца, то срок возврата автоматически возрастает до трех месяцев.

Следует отметить, что если приобретен технически сложный предмет по гарантии, то вернуть его можно в течение установленного гарантийного срока. Если таковой не указан, то нужно успеть вернуть товар в разумный срок, в любом случае не превышающий 2 года.

При обнаружении недостатков товара, даже спустя некоторое время после его эксплуатации, потребитель вправе требовать либо замены его на новый, без недостатков, либо возврата уплаченной суммы.

В таких случаях, продавец производит экспертизу за свой счет, по итогам которой принимает решение – возвращать деньги назад или нет.

Условия возврата

Условия достаточно просты, они такие же, как и при покупке товаров в обычном магазине. Рассмотрим их:

№ п/пУсловия
1.Должен быть не поврежден товарный вид купленного предмета.
2.Должны быть сохранены все упаковки, бирки, ленты, коробки и прочее.
3.В идеале должен быть сохранен чек или квитанция, подтверждающая оплату сделки.

Если чек по каким-либо причинам не сохранился, то не стоит переживать. Во-первых, операция, скорее всего, выполнялась с использованием банковской карты. Вспомнив дату платежа, можно сделать запрос у оператора-банка на перевод денежных средств на счет интернет-магазина.

Практически все банки сегодня предоставляют услугу по отслеживанию финансов онлайн, благодаря которой распечатать квитанцию о покупке не составит большого труда. Во-вторых, всегда можно рассчитывать на показания очевидцев покупки.

Закон разрешает отстаивать свои потребительские интересы всеми не запрещенными способами.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Приобретение товаров в сети Интернет всегда связано с риском. В связи с этим законодатель предусмотрел оптимальные, более расширенные условия возврата как непонравившегося, так и испорченного товара в отечественные или зарубежные интернет-магазины. Итак, как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Пошаговая инструкция

Рассмотрим ситуацию с возвратом на конкретном примере. Итак, в интернет-магазине приобретены туфли красного цвета. Изначально, при покупке на сайте туфли были изображены в розовом цвете. На лицо факт несоответствия товара.

  1. Первое, что необходимо сделать – открыть онлайн спор с продавцом. Если продавец добросовестный, то он наверняка предложит оптимальные условия разрешения вопроса.
  2. Отправляем туфли назад уже за свой счет. Прежде чем отправлять товар, можно созвониться с ближайшим почтовым отделением и узнать стоимость отправки в конкретное место назначения. При возврате туфлей можно требовать денег только за сам товар, но не за доставку. Оплаченные курьерские услуги никаким образом компенсировать не удастся.
  3. Ждем возврата денег. При покупке банковской картой денежные средства будут возвращаться исключительно на карту. Если же сумма вносилась через кассу, то деньги будут возвращаться наличными. Общий срок – тридцать дней с момента предъявления претензии. Если процедура возврата осложнена сложностью экспертизы или другими обстоятельствами, то срок возвращения денег может быть продлен.

Возврат товаров, приобретенных в зарубежных интернет-магазинах

Все большей популярностью сегодня пользуются иностранные сайты продаж: Алиэкспресс, Ибей, Амазон, 6pm com и другие. По ним можно купить товары по ценам, в разы отличающимся от отечественных.

Как же вернуть товар в зарубежные интернет-магазины? Процедура идентичная с остальными интернет-магазинами: открываем спор, настаиваем на возврате денег или соглашаемся на замену купленного предмета. Стоит отметить, что отправление товара назад продавцу в другую страну – услуга дорогостоящая.

Прежде чем приобрести товар онлайн, нужно внимательно изучить все представленные характеристики, а также ознакомиться с отзывами других покупателей. Подробная информация по возврату размещена на сайтах иностранных интернет-магазинов в соответствующих разделах.

Остались вопросы по теме Спросите у юриста

Источник: https://viplawyer.ru/vozvrat-tovara-v-internet-magazin/

О возврате товаров в интернет-магазин: как вернуть купленные вещи, правила

Возврат товара при покупке через интернет

С развитием цифровых технологий в последние годы на смену привычным отношениям между потребителями и продавцами пришли коммерческие сайты, в которых каждый покупатель может зарегистрироваться, выбрать нужный товар из каталога, оплатить его по банковской карте и оформить доставку до дверей своей квартиры. Однако ЗоЗПП и иные правоустанавливающие отношения между гражданами никто не отменял, и в отношении интернет-магазина также действуют требования по приёмке товара ненадлежащего качества в случае возврата.

Правила возврата товара в интернет-магазин

Возврат товара в интернет-магазин регулируется законом о защите интересов покупателя или ФЗ № 2300-I, в части статьи 26.1, текст которой содержит сведения о способах дистанционной реализации продукции. Так, данный кодекс гласит о следующих правилах подобного вида реализации товаров или услуг:

  • Клиент имеет право отказаться от приобретаемого товара в любое время, пока он его не принял от курьера службы доставки.
  • В случае, если для гарантий серьёзности намерений потребителя магазин требовал перечисление предоплаты, то при отказе от поставки продавец обязан вернуть все уплаченные средства в полном объёме без каких-либо удержаний.
  • В случае, если покупатель уже принял продукцию, но при первичной эксплуатации она ему не подошла, он имеет право оформить возврат в течение 7 суток со дня получения, не объясняя, почему он это делает.
  • В случае, если вместе с товаром клиент не получает сопроводительную документацию, в которой говорится об условиях возврата или обмена поставленной продукции, потребитель автоматически получает право на осуществление её обмена или возврата.

Важно! При осуществлении сдачи товара обратно в магазин клиенту следует помнить, что вещь должна быть в том же состоянии, что и при доставке, включая целостность её упаковки. Кроме того, на ней не должно быть следов интенсивной эксплуатации, что помешает её беспрепятственному возврату.

Основания для возврата товара

Возврат товара — права потребителя

Как правило, интернет-магазины изначально пользуются тем, что большинство потребителей не владеют законами или просто не желают их применять на практике.

Поэтому при попытке возврата операторы могут отказать, сославшись на тексты несуществующих статей, что, в принципе, удовлетворит большинство покупателей.

Однако в соответствии с ЗоЗПП существует целый перечень оснований для оформления возврата товара, а именно:

  • Если товар шёл слишком долго относительно предварительно заявленных сроков, и на момент его поставки он уже перестал быть актуальным, для примера, когда потребитель заказывал подарок другу или родственнику на день рождения, но он уже прошёл.
  • В случае, когда продукция, доставленная курьером, отличается от той, что была представлена в описании товара на сайте или не все функции соответствуют заявленным.
  • Если товар пришёл с заводским браком, наличие которого делает его эксплуатацию невозможной.
  • Когда продукт имеет ограниченный срок действия и после поставки выясняется, что он просрочен.
  • В иных ситуациях, когда потребитель остаётся недоволен поставленной ему продукцией.

Важно! В случае, если покупатель видит, что его права нарушаются, он имеет право на написание претензии о возврате продукции в магазин для обмена или полной компенсации потраченных на него средств.

Проверка качества продукции

Что нельзя вернуть в онлайн-магазин

Можно ли вернуть купальник в магазин

Вне зависимости от статуса продавца, процесс розничной торговли в нашей стране подчиняется ФЗ № 2300-I, который кроме правил реализации и возврата товара дистанционной торговли, также предусматривает перечень продукции, невозможной к возврату типовым путём. Данные группы товаров перечислены в следующем списке:

  • Прежде всего это лекарственные препараты, а также оборудование, предназначенное для лечения больных.
  • Всё, что касается парфюмерных и косметических средств, а также тех предметов, которые относятся к личной гигиене граждан – зубные щётки, расчёски, бритвы, детские подгузники и т. д.
  • Все товары, которые можно продать, только повредив целостность общего объёма, а именно – ткани, ковровые покрытия, отпускаемые метражом, а также провода, установочные трубки и прочие изделия.
  • Все личные предметы нижнего белья, которые контактируют с интимными участками тела.
  • Любые химикаты, в том числе и бытовые средства.
  • Встроенная мебель, сделанная на заказ по результатам обмера помещения потребителя.
  • Особый запрет на возврат стоит на ювелирные изделия, в том числе и с драгоценными камнями.
  • Все товары со сложной электроникой или автоматикой.
  • Любые виды огнестрельного оружия.
  • Живые существа и прочие организмы, включая флору и фауну, предлагаемую в зоомагазинах.
  • Эксклюзивные товары, представляющие интеллектуальную ценность, выпускаемые на электронных носителях.

Важно! В случае обнаружения, что поставленный товар из указанного списка оказался некачественным, вернуть и сдать его можно либо через претензию самому производителю, либо посредством судебных разбирательств.

Перечень документов и порядок возврата товаров в интернет-магазин

Претензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества

Все покупатели продукции при помощи системы дистанционных продаж задаются одним и тем же вопросом – как вернуть интернет-товар обратно поставщику? В случае, если товар был куплен в онлайн-магазине и не соответствует заявленному качеству, а 7 суток, отведённые на его обмен или возврат, ещё не прошли, потребитель должен проделать следующие шаги:

  • Как вернуть товар в интернет магазин? Прежде всего нужно зайти на сайт продавца, через которые была приобретена та или иная вещь.
  • Скорее всего, контент портала содержит форму обратной связи, которую нужно заполнить и отослать на рассмотрение. Например, такие крупные сайты как «Алиэкспресс» имеют целую службу по приёмке претензий от потребителей. И такие интернет-магазины как «Икеа» дублируют продукцию, выставленную в шоурумах, на сайтах, что позволяет явиться лично и задать вопросы по условиям возврата товара, который был приобретён через интернет. Как правило, магазин разрешает обменять продукцию прямо в магазине и забрать его самостоятельно, если это удобно клиенту.
  • Если приходит положительный ответ по возможности возврата, требуется поинтересоваться, как это можно осуществить – личной явкой в магазин или на место прибудет тот же курьер, который обменяет или заберёт продукцию.
  • Перед возвратом товар подлежит восстановлению товарного вида, надо приложить имеющиеся к нему документы – чек, выданный при передаче продукции покупателю, руководство по эксплуатации, гарантийный талон и иные бумаги.
  • При передаче товара продавец проверяет его целостность и комплектность, после чего происходит возврат или обмен с передачей денежных средств или выдачей нового товара в течение текущей или следующей доставки.
  • Если товар был куплен в кредит или рассрочку, необходимо заявить о разрыве договора с возвратом выплаченных средств по основному долгу и процентов.

Важно! Во избежание сомнительных действий не стоит отдавать купленный товар в магазин, если его сотрудники не предлагают взамен ни денег, ни аналогичной продукции, ни гарантийных документов, так как в противном случае покупатель рискует добиваться компенсации через суд.

В соответствии с ЗоЗПП, возврат денежных средств, как правило, может оформляться в течение 10 суток, так как на протяжении этого периода времени продавцу может потребоваться оформление бумаг в бухгалтерии и согласование оплаты с банком, так как денежные средства могут быть возвращены не только в наличном эквиваленте, а также и на банковскую карту заявителя.

Шаги покупателя при отказе магазина в приёмке товара

Далеко не всегда представители интернет-магазина идут навстречу потребителю, и многие пытаются максимально избежать приёмки товара с компенсацией уплаченных за него денежных средств. Однако потребителю следует иметь в виду, что данное действие влечёт за собой ответственность за нарушение закона, и потребитель имеет право на осуществление следующих шагов:

  • Прежде всего необходимо отобразить своё недовольство в письменном виде путём составления претензии с требованием об удовлетворении всех потребностей покупателя, а именно – обмен проданной вещи, её срочный ремонт, компенсация за самостоятельную починку или возврат всех денежных средств по чеку.
  • Бумага должна быть оформлена надлежащим образом, содержать ссылки на нарушение закона и соответствующие требования к продавцу. Кроме того, она должна отвечать всем критериям написания досудебных документов и соответствовать образцу, доступному здесьiskiplus. Кроме того, в данном письме должен быть указан срок реагирования, который, как правило, устанавливается на протяжении 30 дней.
  • Претензия подаётся личным визитом в офис компании, если это возможно, путём почтового отправления с обратным уведомлением адресата о доставке или посредством электронной почты также с обязательной пометкой о прочтении.
  • Если документ был проигнорирован, покупатель имеет право на подачу искового ходатайства в судебные органы с последующим назначением даты разбирательства и вынесением решения.
  • После того, как резолюция оказывается на руках, потребитель имеет право получить исполнительный лист и начать процедуру принудительного взыскания денег или иных обязательств с ответчика.

В завершение следует отметить, что возврат товара в интернет-магазин осуществляется в основном при невнимательном изучении его комплектности и работоспособности самим покупателем в ходе получения.

Так, потребитель имеет право не передавать деньги поставщику за продукцию до тех пор, пока тщательно не изучит все свойства своей новой вещи и не проверит её работоспособность.

Это означает, что не нужно стесняться заставлять доставщика подождать несколько минут, так как для магазина это будет лишь на пользу и в случае возврата не придётся повторно оплачивать рейс курьера.

Источник: https://shtrafsud.ru/dokumenty/vozvrat-tovara-v-internet-magazin.html

Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать

Возврат товара при покупке через интернет

Любой магазин сталкивается с проблемой возврата товара. Получая требование от покупателя, нужно  понять насколько оно правомерно, как все правильно оформить, и вообще, обязан ли он по закону возвращать деньги.

В последнее время все чаще говорят о таком явлении как «потребительский экстремизм». Покупатели, вооруженные законом о защите прав потребителей, начинают терроризировать магазины все новыми и новыми требованиями.

Еще больше вопросов возникает при возвратах товаров в интернет-магазины. В данной статье мы попробуем разобраться в перипетиях законодательства и существующей практики.

Общие положения

Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – “дистанционной торговли”) установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию,   законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:

о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);

о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю.

Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе.

Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.

Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:

  • адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
  • режим работы продавца;
  • срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
  • предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.

Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».

Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.

Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.

Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

– до момента получения товара в любой момент;

– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  • сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
  • сохранение потребительских свойств товара;
  • наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.

Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.

Такое требование и товар могут быть доставлены продавцу как почтой, так и лично, по его адресу.

Обратите внимание! В правилах возврата лучше четко прописать, что если товар будет доставлен с повреждениями, то вы не сможете вернуть деньги, и претензии покупатель должен предъявлять курьерской компании, которая повредила товар в процессе доставки.

Продавец должен удостовериться в соблюдении Покупателем условий установленных законом.

Рекомендуется составлять акт осмотра товара с приложением фотографий, в котором отражается способ доставки товара, наличие (отсутствие дефектов), недостатки товара.

Акт может быть подписан как генеральным директором, так и созданной комиссией.

Зачем это нужно? При наличии документального подтверждения, что товар возвращен вам с дефектами или нарушением товарного вида, вы сможете мотивированно отказать покупателю в возврате, и не бояться судебных претензий.

Возврат денежных средств (при условии соблюдения покупателем требований закона о возврате товара) должен быть осуществлен не позднее 10 дней с момента получения продавцом соответствующего требования. Возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем за товар, за исключением расходов на возврат товара.

Например, покупатель приобрел в интернет-магазине сумку стоимостью 2 000 руб. На следующий день решил от товара отказаться – отправил сумку курьерской почтой продавцу и заплатил за услуги курьера 600 руб.

В требовании о возврате покупатель просит вернуть 2 600 руб.

Правомерным решением продавца будет возврат 2 000 руб.

600 руб., потраченные покупателем на доставку товара до продавца, возврату не подлежат.

 Как вернуть деньги?

Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?

Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.

Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.

В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.

См. п. 2 Указания   Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.

Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.

Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре.

Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число).

Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.

Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.

Как оформить возврат товара?

Помимо вопросов о правомерности возврата товара и порядке выплаты денежных средств Покупателю часто возникает вопрос у бухгалтера как все верно оформить. В силу пункта 1 статьи 172 НК РФ вычеты сумм налога на добавленную стоимость производятся на основании счетов-фактур, выставленных продавцами при приобретении налогоплательщиком товаров, после принятия на учет этих товаров.

Источник: https://oborot.ru/articles/vozvrat-tovarov-v-internet-magazin-vse-chto-vy-hoteli-znat-i34732.html

Вопрос Юристу
Добавить комментарий