Техники и приемы холодных звонков

Содержание
  1. Эффективные холодные звонки: миф или реальность?
  2. 2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?
  3. 3. Цели холодных звонков
  4. 4. Как подготовиться к холодному звонку
  5. 6. Техника холодных звонков
  6. 7. Примеры эффективных холодных звонков
  7. 7.1 №1: Поиск ЛПР
  8. 7.2 №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря
  9. Техники и приемы холодных звонков
  10. Схема разговора при холодных звонках клиентам
  11. Александр БарановскийБлог о продажах
  12. Холодные звонки техника продаж по телефону
  13. Эффективные холодные звонки: миф или реальность
  14. Холодные звонки – что это такое, скрипты и техники продаж примеры
  15. 10 проверенных приемов, которые повысят результативность холодных звонков при продаже банковских продуктов
  16. Техники холодных звонков
  17. Колл-центр Creative Call Project
  18. Что такое холодные звонки
  19. Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону
  20. Что такое холодные звонки по телефону
  21. В каких случаях используются
  22. Схема разговора
  23. Как обойти секретаря
  24. Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его
  25. Работа с возражениями клиента
  26. Как назначить встречу
  27. Скрипты холодных звонков
  28. Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр
  29. Плюсы и минусы холодных звонков
  30. Заключение
  31. Холодные звонки: 10 советов и уловок, чтобы развить ваш успех
  32. Эффективные холодные звонки: миф или реальность?
  33. Техника холодных звонков
  34. Холодные звонки — схема разговора по шагам

Эффективные холодные звонки: миф или реальность?

Техники и приемы холодных звонков

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно».

Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает.

Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и в третьих вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

  • Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
  • Использование презентации о компании в начале разговора;
  • Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

К содержанию

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать.

Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения.

И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

К содержанию

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

К содержанию

4. Как подготовиться к холодному звонку

  • 1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
  • 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
  • 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
  • 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
  • 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.
  • К содержанию

    • 1. Определить цель звонка;
    • 2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
    • 3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
    • 4. Провести диагностику потенциала клиента;
    • 5. Выявить потребности;
    • 6. Провести презентацию;
    • 7. Обработать возражения;
    • 8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

    Более подробно о сценарии холодных звонков читайте в статье «Скрипты холодных звонков».

    К содержанию

    6. Техника холодных звонков

    В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.

    Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

    • 1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
    • 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
    • 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
    • 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
    • 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
    • 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
    • 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

    К содержанию

    7. Примеры эффективных холодных звонков

    Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомы», «Идем на пролом».

    К содержанию

    7.1 №1: Поиск ЛПР

    1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)
    2.

    Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!
    3.

    Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

    Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

    К содержанию

    7.2 №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

    1. Цель: — продать продукт в новую компанию.
    2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».
    3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

    Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

    Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

    Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

0 88 (оценка 4,44 / 5)

Источник: https://salers.ru/effektivnye-xolodnye-zvonki-mif-ili-realnost/

Техники и приемы холодных звонков

Техники и приемы холодных звонков

Холодные звонки считаются одним из наиболее экономичных способов поиска потенциальных клиентов.

Основной целью холодных звонков в целом является расширение клиентской базы, а лучший результат конкретного холодного звонка — получение согласия потенциального клиента на встречу с представителем компании.

Однако недостаточно просто совершать звонки и беседовать по телефону – техники холодных звонков подразумевают определенные правила, руководствуясь которыми, можно привлекать новых клиентов достаточно результативно.

Эффективные техники холодных звонков подразумевают поиск клиентов на постоянной основе, а для этого необходимо ежедневно обзванивать порядка 15-20 потенциальных клиентов.

Как правило, большинство звонков оканчиваются ничем – либо предложение не заинтересовало, либо абонент просто положил трубку, не дослушав.

Однако, согласно утверждению Стивена Шиффмана, гениального мастера продаж, написавшего книгу «Техники холодных звонков», с каждым ответом «нет» ответ «да» становится ближе.

Совершая холодный звонок, необходимо придерживаться определенной схемы разговора: на первом этапе надо попытаться завладеть вниманием собеседника, затем представиться и назвать свою фирму, объяснить, по какой причине вы звоните.

Затем произнести оценочное или вопросительное утверждение (например, «наверняка вы заинтересованы в повышении эффективности работы ваших сотрудников» или «вам бы хотелось экономить в месяц 10000 рублей?») и назначить деловую встречу. На протяжении всего разговора необходимо сохранять вежливый и доброжелательный тон, говорить уверенно, назначать встречу в конкретное время конкретного дня, поинтересовавшись у собеседника, устраивает ли его это время и дата.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.
  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Александр БарановскийБлог о продажах

Открывающие вопросы и утверждения — ключевой элемент холодного звонка, который призван пробудить внимание собеседника, обозначить тему разговора, сформулировать «предложение ценности» и пользу от продолжения диалога. Как правило, традиционные открывающие утверждения не решают этих задач:

Со времен Дейла Карнеги в сообществе продавцов прочно укоренился миф о том, что в разговоре с клиентом исключительно важно получить как можно больше формальных ответов «ДА». На сегодняшний день выдумано огромное количество манипулятивных уловок, призванных стимулировать «ДА»-реакцию собеседника.

Холодные звонки техника продаж по телефону

Во втором случае, менеджер по продажам спокойно выясняет, насколько данный клиент является перспективным и только потом подводит его к назначению встречи.

Данная тактика не допускает использование вопросов «в лоб», она рассчитана на подробное обсуждение не только вопросов по существу, но и ряда других тем, которые, не имеют прямого отношения к Вашему бизнесу.

Преимущество – Вы назначаете встречу клиенту, зная его цели и возможности, а недостаток данных холодных звонков заключается в том, что новичок не справится самостоятельно с такой работой. Кроме того, данная тактика телефонных переговоров занимает немало времени.

Интересное:  Найти хозяина автомобиля по номеру автомобиля

Данная техника продаж получила такое название, потому что большинство абонентов реагируют на незнакомые звонки достаточно холодно (это в лучшем случае), а иногда, грубо и агрессивно.

В принципе, это вполне нормальная реакция, когда человек сильно занят или ждет важное сообщение, у него нет настроения и т.п.

Задача менеджера по продажам, который использует в своей работе холодные звонки – преодолеть «стену отчуждения», добиться, чтобы абонент сменил агрессивный тон на заинтересованный и доброжелательный, а затем, наладить деловой контакт и сделать из потенциального клиента реального покупателя Вашей продукции. Естественно, с этой задачей может справиться только хорошо подготовленный человек, который знает психологию и обладает, хотя бы минимальным, талантом актера. Если первый диалог закончился неожиданными гудками в телефонной трубке, об этом потенциальном клиенте можно забыть, как минимум, на месяц.

Эффективные холодные звонки: миф или реальность

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

Холодные звонки – что это такое, скрипты и техники продаж примеры

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.

10 проверенных приемов, которые повысят результативность холодных звонков при продаже банковских продуктов

3. Старайтесь КАЖДУЮ свою реплику, сообщение, аргумент, произносимые клиенту, заканчивать вопросом: «Согласны?», «?», «Логично?», «Как Вы считаете, это Вам выгодно?» и т.д.

И конечно же, обязательно слушайте ответ и реагируйте на него по сценарию! Кстати, сценарий звонка, у Вас уже скорее всего есть?! Я писал о его необходимости в прошлой статье.

1.Объясните причину своего звонка, как предложение конкретной выгоды клиенту. Например, «Добрый день, Ярослав Иосифович, я звоню, чтобы предложить Вам выгодное финансирование оборотного капитала…» или «Здравствуйте, Иван Иванович, я звоню, чтобы обсудить варианты уменьшения Ваших ежемесячных расходов на банковское обслуживание…»

Техники холодных звонков

Эта книга помогла посмотреть на себя и покупателя со стороны, читая каждый пример — глаза расширялись — неужели это действует? С усмешкой и ( если честно — со стиснением, уж очень нестандартно) решила «обработать» нового клиента. Что вы думаете.

ЭТО ВСЕ ДЕЙСТВУЕТ! Появился сначала один очень хороший клиент, потом второй, и пошла цепная реакция. Конечно же не по шаблону со всеми, но с каждым что-то новенькое и нестандартное. Один клиент признался, продавцы все почти одинаковы и товары тоже, а вот КАК предложили мы — это и «зацепило».

Очень советую, как свежий воздух в Ваш «закрытый кабинет с кучей телефонов и бумажек»!

  • Максимально выверенные формулы успешных продаж с точными подсчетами холодных звонков и их влияния на месячный план.
  • Недельный план: каждое «нет» еще больше приближает «да».
  • Поиск новых клиентов — как поставить это занятие на постоянную основу.
  • Каждый взлет компании стремительно приближает ее к краху — правила равноценного распределения холодных звонков и деловых встреч.
  • Самая главная формула продаж: ДВ = К = П.
  • Тонкости дипломатичной назойливости в продажах. Без повторных звонков не бывает продаж — как без потерь пройти все этапы, начиная с холодных звонков.

Интересное:  Какие нужны документы для аренды офиса

Колл-центр Creative Call Project

  1. Ответьте на возражения. Это тот самый этап, где можно развернуть все свое мастерство переговорщика. Здесь нужна особая чуткость и тонкий слух. Чтоб услышать не только то, что клиент сказал, но и то, что он имел в виду. Чтоб ответить именно на те вопросы, которые его беспокоят.
  1. Позвоните, представьтесь. Помните первое правило? Вашего звонка не ждали. Дайте собеседнику время переключиться с того, чем он занимался, на вас. Зафиксируйте его внимание на себе. Дайте человек паузу, чтоб ответить на приветствие.

    Она будет полезна и для вас, чтоб аккуратно перейти к следующему шагу.

  1. Представьте компанию, от имени которой звоните. Будьте честны и конкретны. Называйте только значимые для клиента факты. Какие? Профиль работы и опыт. Не разливайтесь соловьем о месте на рынке.

    Назовите предыдущие проекты. Это куда более весомо и информативно.

Что такое холодные звонки

Сервисы коллтрекинга позволяют использовать информацию о входящих, определять номера контрагентов, даже если они звонят через объявления в интернете, сохранять информацию, и выдавать таблицы данных в CRM для обработки, анализа, и дальнейших обзвонов. Статистика говорит о том, что «прокачанный» колл-центр, с внедренной системой CRM, коллтрекингом и квалифицированными специалистами дают на 30% больше прибыли, и это трудно переоценить.

Современные способы продаж должны основываться на различных приемах и наработках. Одним из таких действенных методов привлечения клиентской базы является, так называемый, холодный обзвон.

Это обращение по телефону к потенциальным клиентам в первый раз, в том момент, когда они еще ничего не знают о Ваших услугах и бизнесе.

В течение нескольких минут разговора Вы должны заинтересовать собеседника выгодой Вашего предложения и подготовить почву для сделки, результатом которой будет получение Вами прибыли от удачно проданного товара или услуги.Так можно вкратце описать понятие «холодный обзвон».

14 Сен 2018      yslygiur         100      

Источник: http://urist-yslugi.ru/test_category/tehniki-i-priemy-holodnyh-zvonkov

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

Техники и приемы холодных звонков

— В помощь малому бизнесу — Продажи — Схема разговора при холодных звонках клиентам

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

— как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки.  Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.

— как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

  • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
  • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

— как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

  • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
  • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

— как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет.  Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании.  Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие —  используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

— пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

— примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

(16 голос., 4,75 из 5)
Загрузка…

Источник: https://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Холодные звонки: 10 советов и уловок, чтобы развить ваш успех

Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу? Два основных момента в схеме разговора Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком. Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР.

Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются. Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди.

А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще. Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек».

Эффективные холодные звонки: миф или реальность?

  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу.

При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече. Вот примерная схема разговора с ЛПР: В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию.

Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.
После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор.

Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?». Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж.

Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить.

Техника холодных звонков

Внимание Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго. Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ.

И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком.
А все дело было в одном-единственном звонке. Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать.

Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ? Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Важно Что за компания?» — «Компания А»;

  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

— как можно обойти секретаря при холодных звонках: Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка.

Источник: http://2155317.ru/tehniki-i-priemy-holodnyh-zvonkov/

Вопрос Юристу
Добавить комментарий