Как избавиться от страха общения с клиентами у риэлтора

Содержание
  1. Как вести переговоры риэлтору » Алгоритмы и схема ведения переговоров
  2. Этапы переговоров с клиентом
  3. Задавайте правильные вопросы
  4. Расскажите, что вы будете делать
  5. Экономьте время: свое и клиента
  6. Как преодолеть страх звонков?
  7. Почему так происходит?
  8. Как преодолеть страх звонков? 10 полезных советов от 4brain.ru
  9. Как начинающему риэлтору преодолеть робость перед клиентом?
  10. Как же все-таки преодолеть робость перед клиентом?
  11. Есть разные способы преодоления робости перед клиентом!
  12. Как риелтору побороть страх звонкоа
  13. Телефонные переговоры. как уменьшить количество отказов
  14. Как избавиться от страха общения с клиентами у риэлтора
  15. Страх холодных звонков: мои 7 лекарств от телефонобоязни
  16. Семь грехов риелторов: как избежать типичных ошибок в обслуживании клиентов
  17. На чем «заваливаются» риелторы
  18. Советы риелторам и не только
  19. 10 основных страхов риелтора, и как с этим бороться?
  20. СТРАХ ПЕРВОГО ЗВОНКА СОБСТВЕННИКУ
  21. Почему лгать вредно?
  22. Как звонить, чтобы страха не было
  23. Встреча риэлтора с клиентом: правила переговоров
  24. Встреча риэлтора с клиентом: правила общения
  25. Приемы общения на первой встрече с клиентом на квартире

Как вести переговоры риэлтору » Алгоритмы и схема ведения переговоров

Как избавиться от страха общения с клиентами у риэлтора

По данным ВЦИОМ, каждый четвертый россиянин планирует покупку жилья в ближайшие 5 лет. Для агентств недвижимости это миллионы потенциальных клиентов, и к каждому надо найти подход. Поможет в этом техника переговоров риэлтора. В чем она заключается, мы узнали у опытных агентов.

I. Этапы переговоров с клиентом
II. 7 золотых правил переговоров
1. Задавайте правильные вопросы
2. Расскажите, что вы будете делать
3. Экономьте время: своё и клиента
4. Полюбите возражения
5. Будьте честны, пунктуальны и выполняйте обещания
6. Сохраняйте нейтралитет
7. Рассказывайте о выгодах и держите паузу

Этапы переговоров с клиентом

Работа риэлтора строится на умении договориться — с клиентом, контрагентом, банком. От этого зависит его доход. Давайте сосредоточимся на алгоритме ведения переговоров риэлтора с клиентом:

Быстрее и проще проходить по этим этапам помогает техника переговоров. В чем она состоит? Мы собрали советы опытных риэлторов и определили 7 правил общения с клиентами.

Назад

Задавайте правильные вопросы

От первого телефонного разговора с потенциальным клиентом зависит, станет он вашим или нет. Эта беседа не должна быть пространной и размытой. Сразу выясняйте подробности.

Светлана Муханова, гендиректор компании «Мэтр Роше Соло» (Москва):
— При первом звонке нужно выслушать клиента, выяснить его готовность к продаже объекта. Обязательно нужно обозначить конкретику: узнайте, сколько времени он уже пытается продать или сдать помещение, сколько было показов. Много, мало, давно – это не ответы. Нужно выяснить точные цифры.

В процессе разговора нельзя перебивать клиента. Но в то же время нужно взять инициативу беседы в свои руки. Не стоит произносить больше двух предложений подряд. Старайтесь вести лаконичный диалог: вопрос – ответ.

Назад

Расскажите, что вы будете делать

Чтобы продать недвижимость быстро и выгодно, нужна хорошая реклама. И о том, как вы собираетесь продвигать объект, стоит сообщить заранее.

Павел Степанченко, гендиректор компании «Мир недвижимости» (Серпухов):
— Чтобы клиент захотел заключить с вами договор, расскажите, как вы планируете продавать его объект. В идеале квартира продается за 2 недели. Но для этого надо вызвать хороший спрос с помощью рекламы.

Расскажите, на каких ресурсах разместите объявления, какие инструменты для этого используете. На дворе 21 век, и в уважающем себя агентстве все процессы должны быть автоматизированы. Однажды мне попалось отличное объявление о поиске риэлтора. Там было написано: размещателям на AVITO и ЦИАН просьба не беспокоиться. Прямо в точку.

Потому что в наше время риэлтор – это, в первую очередь, переговорщик, а не размещатель объявлений.

Автоматизировать работу риэлтора помогает профессиональное программное обеспечение. Самое популярное — CRM-система для риэлтора. Например, отраслевое решение SalesapCRM. С его помощью можно разместить объявление сразу на 213 сайтов недвижимости всего за 1 минуту.

Так выглядит автовыгрузка объявлений из SalesapCRM

Назад

Экономьте время: свое и клиента

Если отправить клиента на 20-30 неудачных показов, он устанет и начнет сомневаться в вашем профессионализме. Лучше меньше, да лучше

Источник: https://salesap.ru/blog/kak-vesti-peregovory-rieltoru/

Как преодолеть страх звонков?

Как избавиться от страха общения с клиентами у риэлтора

Страх позвонить потенциальному клиенту, по объявлению на работу, в больницу, незнакомым людям – кто из нас не испытывал когда-либо указанное чувство? Современные психологи даже успели придумать специальный термин: «телефонофобия», который, между прочим, уже прочно вошел в моду. Мы боимся звонить с просьбой соседям и родным, боимся пригласить по телефону интересного нам человека на свидание, на ужин в ресторане или деловую встречу.

Почему так происходит?

Первая и самая очевидная причина происхождения страха телефонных звонков, связана, как ни это странно звучит, с распространением так называемого «виртуального общения».

Казалось бы, еще совсем недавно появились мобильные телефоны, которые должны наоборот, способствовать тому, чтобы мы активно звонили друг другу и не боялись это делать. Но дело в том, что люди привыкли использовать мобильные устройства еще и для письма.

Сегодня, в век Интернета, мы стараемся чаще писать, нежели звонить и привыкаем к переписке, а не к общению голосом. Поэтому и возникает естественный страх перед звонками.

Вторая причина определяется негативными сценариями, что многие рисуют у себя в голове перед звонком. Еще не позвонили, а уже заранее предсказали, что произойдет. Как в анекдоте: сейчас я к ней постучусь, она откроет дверь и пригласит на чай, потом – ляжем в постель, она забеременеет, придется мне на ней женится! Так и здесь – мы заранее программируем себя на неудачу. Только вот зачем?

Стоит отметить, что подобная особенность свойственна, прежде всего, мнительным и тревожным личностям, с низкой самооценкой, боящимся быть отвергнутыми. Они не хотят брать трубку и набирать номер вследствие того, что боятся гнева или просто отсутствия ответа на том конце провода.

Неадекватную реакцию собеседника они ошибочно связывают с собой. Тогда как на самом деле, причина, как правило, находится вовне. Человек может быть просто нервным, или он занят и не выспался и точно также он ответил бы другому. Помните, что счастливый человек всегда настроен дружелюбно и будет рад вашему звонку в любое время суток.

Третья причина – страх перед действием, что характерно в первую очередь для пассивных и застенчивых людей. Лечится он просто: самим действием. Позвоните. И даже если вам не ответят, вы сразу отметите, что страх уже прошел. Сброс вашего гудка отнюдь не означает, что с вами не хотят беседовать. Будет свободное время и возможность – вам перезвонят.

Часто страх звонков возникает по еще одной причине – вы не знаете, о чем можно говорить по телефону. Указанный недостаток традиционно связан с недостаточно развитыми социальными навыками. О том, как решить эту проблему – читайте далее.

Как преодолеть страх звонков? 10 полезных советов от 4brain.ru

Если звонок – личный, полезно перед разговором полностью забыть о себе и встать на место собеседника. Представьте, как человек провел сегодняшний день, какие события у него могли быть на работе, вернулся ли он домой уставшим, что делал после работы вечером. Подумайте, действительно ли приятно ему ваше общество – и только тогда решайте, стоит ли звонить.

Если вы хотите позвонить по объявлению на работу, сначала составьте список вопросов, которые вы собирайтесь задать менеджеру.

На всякий случай, придумайте также пару фраз-выручалок, чтобы можно было тянуть время в момент неожиданных вопросов.

Наконец, сделайте несколько предварительных калибровочных звонов, допустим, друзьям или родным, это позволит уменьшить страх перед звонком работодателю.

Очень важный пункт. Старайтесь начинать любую телефонную беседу доброжелательным, спокойным и дружелюбным тоном. В момент начала разговора спросите «как дела?», заранее подумайте, о чем можно спросить собеседника, какие ему можно сделать комплименты. В частности, девушкам, нравится, когда ссылаются на их приятный голос, а молодым людям – на то, как они интересно говорят.

Если у вас возникли затруднения с составлением вопросов, прочтите книгу «Как узнать абсолютно все о любом человеке. 2000 вопросов для лучшего на свете собеседника». Автор – Анна Сергеева.

Помните, что страх перед звонком является естественным. Его испытывают все без исключения люди. Мы все в определенной степени волнуемся в процессе телефонных разговоров, особенно с незнакомыми людьми. Это нормально.

Сформулируйте цель звонка, если запланирован короткий разговор. Повторите ее про себя несколько раз. Это поможет снизить уровень тревожности во время разговора и настроится на нужную волну.

Регулярно тренируйтесь. Каждый день звоните по каким-либо вопросам – в справочные службы, в организации, в библиотеку, по объявлениям и т.д. Это, во-первых, позволит развить навыки ведения бесед, а во-вторых, сделает телефонные разговоры более привычными для вас.

Перед звонками выполняйте упражнение «Глубокое дыхание». Глубоко вдохните, задержите дыхание и на счет 6 или 8 – медленно выдохните. Повторите цикл несколько раз.

Время звонка. Чтобы гарантировано не нарваться на «посыл», соблюдайте телефонный этикет. В будни разрешается звонить с 8.00 до 22.00. В выходные – после 10.00.

Но если вы хотите побеспокоить человека, у которого в доме живут маленькие дети, брать трубку лучше не позже 21.00. В более позднее время вы можете позвонить только очень близким людям (друзьям, родственникам), да и то – по срочным нуждам.

И не забывайте, что большинству людей удобнее говорить в обеденный перерыв.

Записывайте результат каждого звонка. И удачного, и неудачного. Это поможет избежать повторения ошибок и сделать важные и полезные выводы на будущее.

Виталий Лебедев

Источник: https://4brain.ru/blog/%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%BE%D0%B4%D0%BE%D0%BB%D0%B5%D1%82%D1%8C-%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%85-%D0%B7%D0%B2%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2/

Как начинающему риэлтору преодолеть робость перед клиентом?

Как избавиться от страха общения с клиентами у риэлтора

Еще когда я работала менеджером в агентстве, я постоянно проводила набор и обучение будущих агентов. Уделяя много времени обучению  риэлторским технологиям ,я первое время  совсем не уделяла внимание психологической подготовке будущих риэлторов. Ведь главное в любом агентстве – настрой на быструю прибыль любым путем, иной раз не считаясь с моральной стороной сделки.

Не подготавливая начинающих риэлторов психологически ,мне приходилось самой лично много раз прикрывать неумелые действия своих учеников, приглашая клиентов в кабинет и рассказывая им очевидные вещи по технологии сделки: по взаиморасчетам, по срокам, по документам и так далее. Клиент успокаивался и сделка продолжалась по плану. Советую прочитать статью Психология общения с клиентом.

Ученики потом спрашивали: «Как вам удалось его (клиента) убедить так быстро? Ведь я ему рассказывала то же самое?» В это момент я просила четко рассказать  мне, как все происходило на самом деле.

И в очередной раз убеждалась, что дело в самом поведении неопытного риэлтора.

Страх, нерешительность , робость перед клиентом – вот главное препятствие для успешного общения со своим клиентом.

Поговорим об этом:


Что такое робость?

Робость – боязливость, малодушие, трусость, колебание, нерешительность, мнительность, пугливость, застенчивость. – Словарь синонимов.

причина робости – неуверенность в себе, боязнь потерпеть поражение, выглядеть смешной, неуклюжей, неловкой. Страх сделать первый шаг, сказать клиенту правду по сделке.

В конце концов решаете НИЧЕГО не делать, чем делать плохо,     авось само образуется,  «рассосется « ,как  говорил Кашпировский. – Ошибочное мнение.

Если клиент узнает правду не от вас, то вашему  авторитету, а то и самой сделке конец.

Как же все-таки преодолеть робость перед клиентом?

Тренироваться, работать над собой. Психологи советуют, например, если вы боитесь говорить с клиентом по телефону, то заставьте себя делать звонки чаще 5-6 раз в день, можно просто отчитаться перед клиентом сколько раз вы поместили в рекламу его объект, не продан ли объект и так далее. В помощь вам предлагаю статью Телефонные переговоры риэлтора.

Сначала будет страшно, вы будете уговаривать себя сделать это, долго готовиться к разговору, записывать свои мысли и фразы. Потом страхи превратятся в привычку. Потом каждый разговор начнет приносить удовольствие.

Никогда, даже в шутку, не говорите о себе ничего плохого ,например, « глупая, невезучая, неспособная, неумеха и так далее». Не  занижайте свою самооценку. А если возникает неловкая ситуация в разговоре, не надо убеждать себя, что о вас думают как о неуклюжей мямле», отнеситесь к этой ситуации как к «милому недоразумению»  и люди это так и воспримут.


УЛЫБАЙТЕСЬ!
Посмотрите собеседнику в глаза! Скажите: «Давайте поговорим без эмоций». Вот увидите, дальше будет легче продолжать разговор и договариваться. Будьте приветливы, выражайте готовность проникнуть в проблемы клиента. Прочитайте статью Как успешно провести переговоры с клиентом.

Ни в коем случае не допускайте агрессию в своем голосе: « Я же вам уже сказала, что завтра сделка не состоится…» Клиент  и так напуган негативной информацией, еще и вы своим недопустимым тоном на него давите.

Есть разные способы преодоления робости перед клиентом!

А еще есть неплохой способ борьбы с робостью – представить себя на месте своего клиента, перевоплотиться на время и подумать, как бы вы хотели, чтобы с вами разговаривали. Я просто уверена, что это будет так – спокойным тоном, по-деловому, приветливо, хотите услышать четкое объяснение проблемы, а также не менее четкое предложение выхода из создавшейся ситуации.

Например: « Для решения данного вопроса есть два пути ,а)подождать один месяц и получить недостающую справку по сделке; б) отказаться от сделки сейчас, но не факт, что за это время вы купите другую квартиру».

У клиента должен быть выбор и сделать его он должен самостоятельно.

Я отлично понимаю, что ОЧЕНЬ трудно быть приветливым и спокойным в ответ на явную агрессию и грубость клиента. На первых порах часто попадала в западню собственной несдержанности и эмоций.

Есть такие клиенты, которые являются трудными, конфликтными в силу своего характера. Иногда кажется, что их цель нарочно вывести вас из себя своим хамством, нежеланием слушать и понимать, агрессивностью поведения.


Нельзя поддаваться! Нельзя отвечать тем же
! Как только он почувствует в вас робость и неуверенность – вам будет крайне тяжело с ним общаться в дальнейшем, он будет подавлять вас снова и снова.

Добивайтесь уравновешенности в общении с таким клиентом. Ничего личного – только работа! Равновесие заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, проявляя убежденность в голосе, уверенность в себе и компетентность в своем деле.

Помните! Грубят ,орут и хамят только тогда, когда не умеют другим способом объяснить или доказать что-то, не хватает аргументов, логики, терпения или вообще нечего сказать по существу.

Грубость – признак слабости, а не силы человека. Будьте выше этого, не опускайтесь до уровня такого человека. Просто дайте ему высказаться, пусть выпустит пар, а потом спокойно предложите начать разговор по существу.

Иногда такие клиенты специально скандалят на публике, как бы ища поддержки, поэтому старайтесь увести клиента, очень часто один на один агрессия улетучивается сразу же.


Резюме:


Неуверенность в себе надо преодолевать, не откладывая на потом.

Выявите свое слабое место и вышибайте «клин клином», если боитесь звонить. Звоните чаще по разным поводам.


Успех риэлтора зависит от него самого!

Получай новые статьи и секреты профессионального риэлтора на e-mail!

Понравился материал? Добавьте в свои закладки – возможно, он будет полезен Вашим друзьям:

Источник: http://realtscool.com/psihologiya_raboty_rieltora/462-kak-nachinayushhemu-riyeltoru-preodolet-robost.html

Как риелтору побороть страх звонкоа

Как избавиться от страха общения с клиентами у риэлтора

Сетевой маркетингЯ вместе с женой развиваю млм бизнес в одной из крупнейших сетевых компаний.

У меня случаются холодные звонки кандидатам, которые хотят присоединиться в нашу команду «Простой бизнес«. . Продажи,бизнес.

До сетевого бизнеса у меня был большой опыт продаж в разныхсферах бизнеса (реклама, строительство, автомобили, тренингии др.) Симптомы телефонобоязни Они легко узнаваемые:

  • продажник целый день шатается по офису (или по дому). Перекладывает вещи с одного места на другое. И хотя он избегает звонков и бездельничает, он психологически страдает. Потому что понимает, что НЕ делает продажи — а значит НЕ зарабатывает деньги;
  • продавец постоянно находит какие-то более важные дела, чем звонки. Он оправдывает сам для себя их важность.

Если клиент узнает правду не от вас, то вашему авторитету, а то и самой сделке конец. Тренироваться, работать над собой. Психологи советуют, например, если вы боитесь говорить с клиентом по телефону, то заставьте себя делать звонки чаще 5-6 раз в день, можно просто отчитаться перед клиентом сколько раз вы поместили в рекламу его объект, не продан ли объект и так далее.

В помощь вам предлагаю статью Телефонные переговоры риэлтора. Сначала будет страшно, вы будете уговаривать себя сделать это, долго готовиться к разговору, записывать свои мысли и фразы.


Важно Потом страхи превратятся в привычку. Потом каждый разговор начнет приносить удовольствие. Никогда, даже в шутку, не говорите о себе ничего плохого ,например, « глупая, невезучая, неспособная, неумеха и так далее».

Не занижайте свою самооценку.

Телефонные переговоры. как уменьшить количество отказов

В моем списке преимуществ вы найдете: свободный график (я работаю и строю простой бизнес прямо из дома), возможность заниматься разными делами ( то есть иметь много источников дохода), бесценные навыки продавца и презентатора (я лично убежден, что продажник — самый приспособленный к жизни человек!) и др.

  • Имейте четкий шаблон разговора. Шаблоны нужны и точка. Особенно для начинающих. Имейте шаблон для каждого этапа разговора. Для первого и второго звонка. Для приглашения на встречу. Для завершения сделки.
  • Театр воображения. Это мой способ представить самого себя успешным предпринимателем. Я вспоминаю прошлые выгодные сделки и звонки, успешные презентации, выступления на сцене. Я регулярно прокручиваю этот фильм у себя в воображении и настраиваю свой мозг на результативные звонки.

Как избавиться от страха общения с клиентами у риэлтора

  1. Убежденность в ценности продукта (услуги) и удовлетворенности потребителя.
  2. Технические навыки поведения и организации продаж по телефону.

Программа минимум – не повторяйте чужие ошибки. «Что делать не надо никогда».

Уверенность в своих навыках и положительный эмоциональный опыт позволяют снять страх перед целым рядом осложняющих факторов телефонных продаж:

  1. Отсутствуют визуальные подсказки и визуальные инструменты воздействия.

Если вы хотите получить их за 30 секунд, я буду рада вам помочь…» Можно ли выразиться яснее? Последние тенденции в маркетинге основываются на разрешении клиента проводить индивидуальную маркетинговую акцию. Совет 4: Увлекайте клиента своим отношением к делу Если вы подойдете к реализации совета должным образом, люди будут гораздо более открыты и дружелюбны к вам.

Внимание

Вместо того чтобы сосредоточиться на случайном грубом человеке на другом конце линии, сконцентрируйтесь на том, что вы хотите донести до него. Скорее всего, вы хотите установить постоянный контакт с человеком, чтобы он стал вашим потенциальным клиентом, в дальнейшем заключил с вами договор, а потом проводил с вами сделки по недвижимости.

Чтобы все это произошло, вы должны убедить не разум, а чувства своего собеседника. Самый лучший способ убеждения – это ваша собственная уверенность и позитивное отношение.

Страх холодных звонков: мои 7 лекарств от телефонобоязни

Семь грехов риелторов: как избежать типичных ошибок в обслуживании клиентов Если кроме личного обаяния и приятного голоса, вы обладаете еще умением убеждать людей и склонять их к своей точке зрения, то у вас есть шанс стать отличным риэлтором. Настоящий профессионал-риэлтор знает, как вести себя с клиентом во время общения по телефону и при личной встрече, а чтобы довести клиента до сделки ему приходится часто идти на обман или применять «подлые трюки».

Поэтому среди самих риэлторов и ходит выражение: «если риэлтор ни разу не получал по лицу, то он плохой риэлтор». Выбирая профессию риэлтора надо знать много хитрых уловок и мер, чтобы защитить себя от разъяренных покупателей и разгневанных хозяев квартир.

Мы не можем определить готовность респондента к коммуникации, поведение в процессе общения, все инструменты невербальной коммуникации … Многие характеризуют общение со сложным собеседником по телефону как ощущение неожиданной слепоты и беспомощности. Необходимо услышать те знаки состояния респондента, которые мы привыкли видеть.

Более того, наш собственный инструментарий визуального воздействия на собеседника тоже бессилен …

  • Легкость разрыва коммуникации вызывает страх «не успеть сказать » и снижение самооценки т.к. нет достаточных и «объективных» причин для самооправдания неудачи.
  • Необходимость последовательной передачи материала презентации респонденту, требует навыка структурирования информации.
  • В качестве инструмента по преодолению страхов сбытового персонала перед холодными звонками мы предлагаем следующие конкретные шаги: 1. Преодолейте страх действием.

Только реальные, правдивые факты способны убедить ваших клиентов, да и вас самих тоже! «Говорить правду легко и приятно» (Га-Ноцри, Мастер и Маргарита).

  • Составьте список преимуществ… вашей профессии продажника. Да-да! Порой наши головы посещают такие мысли: а может зря я выбрал профессию продавца (или сетевика)? Вон мой сосед не переживает ни за что. Спокойно пилит утром на завод. Вечером обратно. Никого он не убеждает. Не выслушивает жесткие отказы. Ни к кому не пристает… Мы склонны видеть только надводную часть айсберга. Мы же не видим, как наш сосед воет по ночам из-за низкой зарплаты и нереализованности. И наши трудности всегда нам будут казаться самыми трудными. Но мы можем помочь вашему мозгу. Прямо сейчас составьте список преимуществ вашей профессии. Распечатайте его. Можете дополнить его картинками.

Все эти образы ассоциированы в нашем опыте с бесцеремонным вторжением в нашу личную жизнь, испорченным обеденным перерывом, давлением в процессе общения, предложениями, не имеющими для нас никакой ценности и даже в ущерб … но пожирающими, пожирающими наше личное и рабочее время.

Стереотип, созданный в сознании как защитный механизм от недобросовестных манипуляций, оказывает плохую услугу персоналу профессионально занятому в продажах.

Сотрудник, не желающий воспринимать себя в столь постыдной роли, демотивирован еще до того как поднял трубку телефона на своем рабочем месте.

Как изменить подобное предубеждение у собственного персонала или что мешает торговому персоналу продавать с гордостью за себя и свою принадлежность компании? Предубеждение формируется не столько в силу объективных причин, но это эмоциональная память о пережитом удачном или неудачном опыте.

Они же готовы работать даже с самим сатаной, но с пустотой иметь дело невозможно… Радужные мечты покорения столицы тают с каждым днем, рождая тот самый животный ужас потери любого, пусть даже самого неадекватного заказчика. Большинство таких «покорителей столиц» никак не могут принять необходимость работы над собой.

Ибо это и есть ключ к управлению собственным страхом. Недаром же старик Крупский завещал «учиться, учиться и еще раз учиться».

Знания и Самоконтроль даются ох как нелегко, но как только риэлтор научится «рулить» собственным страхом, гневом и эмоциями, он сам удивится, насколько легко ему удается завоевывать доверие клиентов.

Даже не завоевывать, нет… Ему будут доверять безо всяких усилий с его стороны, безгранично, уверенные в его профессиональных навыках и агентстве недвижимости которое он представляет на двести процентов.

Источник: http://tk-advokat.ru/2018/04/21/kak-rieltoru-poborot-strah-zvonkoa/

Семь грехов риелторов: как избежать типичных ошибок в обслуживании клиентов

Как избавиться от страха общения с клиентами у риэлтора
Фото с сайта vseont72.ru

У многих, кто хотя бы раз в жизни сталкивался с агентствами недвижимости, остались неоднозначные впечатления от их услуги.

Наш эксперт, бизнес-тренер Виталий Дубовик проанализировал собственный опыт работы с риелторами и сделал выводы: почему агентов не любят, чем они такое отношение заслужили и что делать самим риелторам, чтоб изменить такое положение дел? Эти выводы подходят для компаний из всех сфер, связанных с продажами.

— Перечислю самые типичные, на мой взгляд, ошибки риелторов. Причем большинство из них характерны и для специалистов из других сегментов.

Все ошибки были выявлены в ходе проверки работы риелторов методом «тайный покупатель».

На чем «заваливаются» риелторы

1. Первое и самое безобидное, с чем приходится сталкиваться почти всем клиентам риелторов — банальная лень, причем на всех этапах работы.

Начиная с нежелания лишний раз подъехать на показ квартиры и заканчивая неумением (нежеланием) совершать сложные многоступенчатые сделки с несколькими квартирами в цепочке.

Сюда же можем отнести тотальную непунктуальность и элементарное неумение организовать серию последовательных встреч с несколькими участниками (например, при показе нескольких вариантов квартир).

2. Дальше интереснее. Попытка поскорее «слить» квартиру по цене ниже рыночной — ошибка 90% всех риелторов. При этом владельцу будут настойчиво, с видом эксперта объяснять, что это реальная стоимость, и вообще «квартира стоит столько, сколько за нее дают».

Апофеоз — «с таким ремонтом вы квартиру вообще не продадите». И это реальная цитата… Или обратная ситуация: обещание золотых гор, невероятных «докризисных» цен с целью подписания эксклюзивного договора.

А потом проходит месяц-другой — и вместо обещанных 5 покупателей в неделю приводят одного за весь период продажи.

Доходит до анекдотичных ситуаций, когда клиент самостоятельно, просто разместив объявление о продаже на нескольких порталах, находит покупателя на квартиру за $ 75 000, в то время как агент уверяет, что $ 70 000 — это максимально возможная цена.

Фото с сайта smotra.ru

3. Вообще сложилось убеждение, что разного рода манипуляции — излюбленный метод работы риелторов. Порой приходится иметь дело с весьма несимпатичными случаями. Например, риелтор может:

  • Давать разную информацию всем членам семьи, принимающим участие в сделке
  • Пытаться столкнуть их лбами: мол, вот если бы не он, тот несговорчивый, мы б давно уже квартиру продали
  • Воспользоваться доверчивостью человека и забрать оригинал паспорта квартиры на период действия эксклюзивного договора о продаже квартиры

Кстати, о самом договоре: здоровая конкуренция у наших агентств не в чести, 100% риелторов сразу требуют эксклюзивных прав на продажу квартиры, объясняя это тем, что им будет неприятно с кем-то соревноваться!

Мягко говоря, странный подход для профессионала… Само подписание договора преподносится как простая и ни к чему не обязывающая формальность, но если у клиента возникнет желание этот «формальный» договор расторгнуть — вдруг обнаруживается, что за это полагаются штрафные санкции. Причем с вполне ощутимой суммой.

4. Много роковых для риелторов ошибок происходит по причине невыясненной или недостаточно глубоко выясненной потребности клиента. А также по неумению понять критерии его выбора.

Например, клиент говорит, что хочет продать квартиру. Казалось бы, чего проще — берем и продаем. Но на самом деле, его потребность совсем не в этом.

Клиент продает квартиру с тем, чтобы в дальнейшем приобрести другое жилье и по отношению к этому будущему жилью у него есть определенные ожидания, критерии, на основании которых он будет принимать решение. И это не только диапазон цен и район.

У каждого клиента есть свои, индивидуальные моменты: кто-то мечтает о больших окнах, а кому-то важны дружелюбные соседи. И задача риелтора выяснить эти критерии и действовать исходя из них, параллельно с продажей подбирая варианты покупки.

Наши же риелторы зачастую с многозадачностью справляются очень слабо. И сначала берутся за продажу, а там уж «подберем что-то, вариантов на рынке много». Не попадая при этом в истинную потребность, в это неминуемо ведет к разочарованию клиента вплоть до прекращения сотрудничества.

5. Неумение работать с возражениями. Удивительно, конечно, ведь возражения в этом бизнесе типичны. И их не так уж много.

Почему бы заранее не подготовиться к переговорам с клиентом? Это вопрос, скорее, можно адресовать руководству агентств, нанимающим на работу людей, которые понятия не имеют, как работать риелтором, экономят на их обучении, неся в итоге гораздо большие финансовые потери из-за простого непрофессионализма своих сотрудников.

Например, недавно в одном крупном столичном агентстве сотрудник по телефону не смог обосновать клиенту необходимость работы с агентством: мол, не знаю, зачем вам работать с агентством, хотите – сами продавайте.

6. Многие забывают — репутация агентства прежде всего. Да, это непростая профессия… Да, возникают сложные и порой очень эмоциональные моменты в работе с клиентами. Но таков рынок продажи услуг. И совершенно необходимо в любой ситуации держать лицо, оказывать лучший сервис, брать на себя ответственность за происходящее.

А часто бывает так, что сложного клиента перекидывают друг другу, как мячик. Например, один столичный риелтор попросту не явился на расторжение договора, предоставив этот щекотливый момент секретарю, которого тот самый клиент впервые видел. Будут уважать такого агента как профессионала? Захочется ли его рекомендовать кому-то? Вряд ли.

Фото с сайта tabletennis.kz

7. Часто грешат риелторы напусканием на себя важного вида, представляют себя крутым экспертом, злоупотребляют профессиональной лексикой, позволяют себе в общении с клиентами снисходительный тон. Что, конечно, совершенно недопустимо. задача агента — стать клиенту «лучшим другом», добиться его расположения и доверия.

Но, к сожалению, не все сотрудники агентств недвижимости знают, как работать риелтором. Например, одна дама (риелтор), зайдя в совершенно приличную квартиру, с порога заявила, что ей здесь некуда сумочку поставить и вообще, «сразу видно, что в квартире давно не было уборки».

Естественно, клиент был в шоке и поспешил отделаться от такого «профессионала».

Советы риелторам и не только

Вот несколько минимальных советов, правил работы с клиентом. И они пригодятся не только риелторам — а всем, кто продает. Соблюдая хотя бы их, вы имеете гораздо больше шансов называться «профессионалом» заслуженно.

1. Управление контактом. Искренне старайтесь помочь клиенту, станьте для него другом и доверенным лицом, не допускайте формального общения и формального отношения. Совершают сделки не с агентством, а с конкретным человеком, с вами.

2. Работа с потребностью. Убедитесь, что вы глубоко и в полной мере понимаете потребность клиента, знаете его истинные мотивы и критерии выбора. Не спешите выполнять недопонятую задачу.

3. Убеждение. Подготовьте 10 железных аргументов в свою пользу, проработайте все возможные возражения клиента, создайте для него необходимость и ценность работы именно с вами.

Кофе в офисе пьет тот, кто на самом деле продает и действительно знает, как работать риелтором.

От редакции: приглашаем представителей риелторских/сервисных организаций высказать свое мнение по теме.

Виталий Дубовик
Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES. Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA Личный опыт продаж и переговоров — с 2003 года.

Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам — с 2005 г. Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам, тренинга «Тренинг для риэлторов: Продажи недвижимости».

Поставщик услуги «Тайный покупатель» и др.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!

Источник: https://probusiness.io/experience/2287-sem-grekhov-rieltorov-kak-izbezhat-tipichnykh-oshibok-v-obsluzhivanii-klientov.html

10 основных страхов риелтора, и как с этим бороться?

Как избавиться от страха общения с клиентами у риэлтора

Эта серия статей, где  будут рассмотрены основные страхи агентов. Именно те страхи, которые дестабилизируют и мешают эффективно работать.

  1. Страх первого звонка собственнику.
  2. Страх первой встречи с собственником.
  3. Страх остаться без заработка.
  4. Страх потерять клиента.
  5. Страх срыва сделки.
  6. Страх лишних действий.
  7. Страх быть некомпетентным.
  8. Страх потери здоровья, энергии, сил и времени на ненужные действия.
  9. Страх быть отверженным.
  10. Страх потери времени, при отсутствии результата.

Итак,  начнем!

СТРАХ ПЕРВОГО ЗВОНКА СОБСТВЕННИКУ

Самый распространенный страх у начинающих агентов, страх первого звонка собственнику. И не только у начинающих. Большинство отложенных дел и встреч с новыми клиентами, как раз и случаются из-за того, что  бывалые агенты просто, ну очень не хотят опять его испытывать.

Если у  начинающих агентов, это обычный страх быть некомпетентным, то у опытных агентов, это страх встретить жесткий отказ собственника, или очередное его сопротивление.

 Кроме того, это довольно стандартная ситуация выхода из зоны комфорта. Всегда общение с незнакомыми людьми – это стресс.

Плохо, если этот стресс, вместо того чтобы помочь настроиться на звонок, наоборот дестабилизирует агента и высасывает из него силы.

Способы борьбы со страхами у начинающих агентов довольно простые. Делать только результативные звонки. И все. Главное, когда идет становление специалиста четко разграничить цели звонка. И понимать конечный результат. При первом звонке – это назначение встречи с собственником!

КАТАСТРОФА, когда по телефону вместо назначения встречи с собственником, на первом звонке пытаются: собрать информацию об объекте, выяснить мотивы продажи, продать договор, снизить цену и т.д.

Почему это КАТАСТРОФА. Где еще, в каком виде бизнеса вы видели такое БЕСПАРДОННОЕ общение с клиентом, когда из него вытрясывают нужную для Агента информацию под предлогом, куда ты н@рен денешься, у меня же клиент для тебя есть. Давай говори!

Под каким бы соусом не подавалась эта информация, это БЕСПАРДОННО и очень похоже на мелкий шантаж. Кто из нас любит,  когда нами манипулируют. Это первое. Сопротивление клиента, в конечном счете, при таком подходе гарантированно. Да он вынужден отвечать на вопросы, но радости от встречи с вами он испытывать не будет. И второе. Лгать очень вредно для финансов.

Почему лгать вредно?

Кроме того, что в народе и  так бытует мнение, что все риелторы — мошенники. А любое вранье  льет воду на эту мельницу. Я уже не говорю о моральных принципах. Не буду никого воспитывать, уже все выросли. Самое ценное в сделках для агентов, это получение массы рекомендаций от довольного клиента.

Так вот, если вы начнете ваше общение со вранья, вы гарантированно теряете лояльность клиента. Просто гарантированно. И восстановить ее на необходимом для «сарафана» уровне потом будет НЕВОЗМОЖНО. Принцип сарафана – это «WOW» эффект. А он возможен только в ряде случаев. Так вот, лож прямой путь срубить этот эффект на корню.

И всякий раз вам придется искать новых клиентов. Заново выстраивать отношения с клиентом, обеспечивая себе  низкий уровень доверия к вам, как к человеку в первую очередь, и уж как к агенту во вторую. Замкнутый круг из очень маленького количества клиентов.

Рано или поздно все устают, и страх первого звонка отзывается в работе клиента – безденежьем.

Как звонить, чтобы страха не было

  1. Телефон это средство назначения встречи с собственником.  можно посмотреть тут. Все. Точка.
  2. Телефон, это средство дифференцировать собственников по степени мотивационной готовности к продаже, и в зависимости от этой степени, уже ведение переговоров по  нему.

    Смотреть подробно тут рабочая тетрадь с тренинга  «ПСИХОЛОГИЯ ВЛИЯНИЯ В РИЕЛТОРСКИХ ПЕРЕГОВОРАХ»

  3. Использовать четкий алгоритм переговоров, не говорить лишнего, не тратить время клиента на вас и вашу нужду собрать информацию. Вы соберете ее,  когда встретитесь. Это первое.

    И второе, вы заключите договор только при личной встрече в любом случае.  Даже, если  вы мастер высочайшего класса по ведению телефонных переговоров:), вам все равно необходимо для этого встретится на квартире или в офисе с  собственником.

  4. Научиться работать с клиентами, с разной степенью мотивационной готовности к продаже недвижимости.

Страх первого звонка, плавно перетекает в страх первой встречи. Об этом поговорим в следующей статье.

wordpress theme by initheme.com

Источник: http://gusevayana.ru/10-osnovnyh-strahov-rieltora-i-kak-s-etim-borotsya/

Встреча риэлтора с клиентом: правила переговоров

Как избавиться от страха общения с клиентами у риэлтора

Первая встреча риэлтора с клиентом, порядок проведения переговоров, как правильно общаться для продажи риэлторской услуги.

Количество сделок, сопровождаемых агентом по недвижимости в месяц напрямую зависит от навыков общения с потенциальными клиентами. Задачи при ведении переговоров на квартире при первой встрече:

  • вызвать доверие;
  • зарекомендовать себя, как специалиста (профессионала);
  • убедить в выгодности заключения эксклюзивного договора.

Разберем нюансы, секреты и приемы общения с клиентами.

Встреча риэлтора с клиентом: правила общения

Вы наверняка знаете, что первое впечатление о человеке создается в первые минуты общения, а то и раньше. Поэтому важно запомнить, если ваша деятельность завязана на встречах с людьми, то главное правило — уметь держать себя.

Что это значит, да все просто, вы должны всегда быть любезны, не отзеркаливать негатив клиента, постоянно встречать его в приподнятом настроении и не обращать внимание на то, что он в плохом или пришел на встречу с опозданием.

На самом деле в этом и заключается профессионализм, когда делаешь не то, что хочется.

По одежке встречают, провожают так же плохо..:) Если вы раньше могли себе позволить мятую рубашку или яркие цвета в гардеробе, то теперь от этого придется отказаться. Ваш внешний вид будет «продавать» вас и риэлторскую компанию, которую вы представляете.

Некоторые люди привыкли общаться, не глядя собеседнику в глаза, так например люблю делать и я. Но придется менять свои привычки. Постоянно смотреть в глаза собеседнику не стоит, это может вызвать агрессию на подсознательном уровне. Но когда к вам обращаются, задают вопрос, необходимо встретиться взглядами и ответить, не отводя глаз.

Вы уже изучили статью с примерами скриптов холодного звонка клиенту от риэлтора и поэтому знаете, что по телефону можно выяснить часть потребностей клиента. При первой встрече на квартире вы вновь даете возможность собственника высказаться по его пожеланиям. Если это покупатель, то постарайтесь предложить подходящий вариант или хотя бы обозначить, что в базе агентства есть подобный.

В процессе беседы приведите несколько схожих с ситуацией собеседника примеров из своей (не обязательно своей) практики, как быстро и успешно была подобрана или продана квартира клиента. Эта информация, гармонично и кстати, высказанная в процессе разговора увеличит доверие к вам и агентству.

Зарекомендуйте себя, как специалиста. Если у собственника или покупателя есть вопросы, в которых он плавает, не показывайте, что знаете больше чем он, не бравируйте этим. Совершая подобную ошибку, вы оттолкнете от себя человека, а вместе с ним и свои комиссионные.

Напротив, сделайте участливое выражение лица и постарайтесь на примере из практики (опять же, можно позаимствовать у своих коллег или фантазии), объяснить, как решается та или иная проблема или задача.

Так вы не будете в позиции «учитель — ученик», а просто поделитесь опытом, как товарищ.

Работая с возражениями перед подписанием эксклюзивного договора не давите на собеседника, чтобы не вызвать подозрение, будто для вас его подпись важнее, чем оказание услуги (продажа или подбор жилья).

Приемы общения на первой встрече с клиентом на квартире

При намеках на возникновение спорной ситуации, а она возникает тогда, когда собеседник в чем-то твердо убежден (вам, риэлторам важна только ваша комиссия или чтобы продать быстрее, вы будете постоянно снижать стоимость моего жилья и т.д.), внимательно выслушайте его аргументы, пусть выскажется, ведь у него не было этой возможности и негатив копился много времени. Не вздумайте перебивать его!

Как только клиент высказался, не переходите в контрнаступление, не сыпьте на него свои аргументы, т.к. подобное поведение вызовет отторжение и негатив. Тем более не доводите ситуацию до спора, вы проиграете, будете выставлены из квартиры и потеряете возможность заключить договор.

Спокойно и внимательно выслушивайте критику в адрес «всех» агентов по недвижимости и в свой. Оправдываться за себя или «всех» риэлторов тоже ни стоит, т.к. вы не «они», особенно те, которые так насолили собственнику или покупателю. Сделайте вид, что это ни о вас и это действительно так!

Напротив согласитесь с его доводами, даже поддержите в высказанном. Это резко сбавит градус беседы и положительно скажется на симпатии к вам. Ведь негатив клиента скорее всего основаны на опыте.

Спросите его, откуда такая убежденность, были ли примеры, которые произошли с ним.

Он опять вам расскажет, уже в подробностях, а вы внимательно слушая поймете, как нельзя работать с данным клиентом, что ему не нравится в посредниках и будете делать ровно наоборот, чем делали предыдущие маклеры.

По окончанию встречи, где бы она ни была, в офисе или на квартире, если клиент сказал, что хочет «переспать» вопрос о сотрудничестве — не давите на него, не вынуждайте принимать решение прямо сейчас.

Не считайте, что вы знаете все на свете, ведь вам невдомек, что возможно, у него есть риэлтор, с которым он работает и ваша беседа состоялась только потому, что он им недоволен.

Второй нюанс, вы на протяжении беседы убеждали, что не такой (-ая), как «все» посредники — так держите марку до конца!

Если при первой встрече вы хорошо поработали:
произвели отличное впечатление, как человек, зарекомендовали себя, как спец, ваши аргументы были убедительны, вы держали себя уверенно, а предложение, сделанное вами показалось клиенту выгодным — он вернется к вам!

Источник: https://MainSeller.ru/vstrecha-rieltora-klientom.html

Вопрос Юристу
Добавить комментарий